Atención al cliente (reclamaciones y devoluciones).
ATENCION AL CLIENTE
(reclamaciones y devoluciones)
INTRODUCCIÓN Las quejas de los clientes pueden
ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su
propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse
en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no
aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad
boca a boca negativa y costosa. En el siguiente informe aprenderemos como
utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de
retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y
económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del
mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
LAS QUEJAS:
EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES
Quejarse nunca ha tenido un significado
positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés, complaint) a través
del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que
metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa
manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una
enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal.
Es
indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de
tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra
empresa y nuestras actividades.
El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede
ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente
injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa.
El
concepto de Cliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente
el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y
servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de
escuelas y los usuarios de transporte públicos. También se habla de los
clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes.
El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros
de la familia.
El mensaje es muy claro: los clientes han pasado a ser el centro
de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel más alto de la jerarquía de la
organización.
Si las empresas están verdaderamente interesadas en desarrollar
una cultura orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el o
proporcionándole un servicio total, entonces hay que concentrarse en esa
insatisfacción. Una de las formas más directas e indicativas para que los
clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que
hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola
retroalimentación.
En términos sencillos, una queja es una declaración relativa
a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas
importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un
cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la
deficiencia de un producto.
Parece bastante obvio que las quejas tienen mala reputación;
alguien esta diciendo que no le gusta lo que ha sucedido. ¿A quien le gusta
oírlo? Las quejas son, en términos psicológicos, atributos negativos. En
términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento culpable.
La
política estratégica de culpar a los demás no sirve para los clientes, no hace
nada por resolver sus problemas. Muchas veces aunque los empleados indiquen que
no estén de acuerdo con las políticas que impiden que los cliente no este
satisfechos, casi todos los clientes encuentran muy difícil separar la conducta
del empleado de las políticas de la empresa.
Para considerar las quejas como
favores, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes
siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas,
sin fundamento o que causan inconveniencias.
Para que podamos considerar las
quejas como favores tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y
nuestra actitud en relación con el papel que desempeña estos incidentes en las
modernas relaciones de negocios. Para ello, hay que ser capaz de separar el
mensaje de la queja del sentimiento que produce ser inculpado, lo que a su vez
significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y recapacitar
acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas para conseguir nuestros objetivos
empresariales.
Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen
confiando en la organización. Los clientes que protestan, después de todo
siguen siendo clientes. En la mayoría de los casos resultaría mucho más fácil
irse con la competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto
grado de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del cliente.
Hay que
considerar las quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de
considerar las quejas como un favor. Imagine que esta pasando por la misma
situación que ha llevado al cliente a quejarse; ¿qué pensaría y sentiría?,
¿cómo reaccionaria?, ¿qué esperaría de esta organización?, ¿qué le haría de
nuevo sentirse de nuevo satisfecho?, ¿qué tipo de respuesta seria necesaria
para olvidarlo todo y sentirse bien en relación con su queja y con la empresa?
Es bastante fácil perder a los clientes. Hay muchas maneras de hacerlo, y
algunas empresas las han probado todas. Dos de los métodos más comunes
consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente.
Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre
clientes y las organizaciones.
Por efecto de las quejas de los clientes, las
organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por
lo tanto, mantener su participación en el mercado. Como dice John Davis,
representante de IBM, "El secreto para vender esta en establecer un canal
de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del
vendedor.
Si las empresas son capaces de identificar y satisfacer las
necesidades y los deseos de los clientes, generalmente los clientes pagaran más
por sus productos. A su vez, la empresa invertirá en el desarrollo de nuevos productos
que sabe que los clientes quieren. Los clientes leales y sus compras regulares
reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las
quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para
satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos
para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo
para ofrecer un mejor servicio.
En muchos casos es imposible obtener por otros
medios la información que se consigue a través de las quejas. Incluso si las
quejas se hallan bastante lejos, como en el caso de Wesbar, las empresas pueden
llegar a enterarse de deficiencias de sus servicios y de sus productos. A las
empresas se les presenta una oportunidad de demostrar su compromiso con sus
clientes al ocuparse de todas las quejas aun en el caso de que sean poco
importantes.
Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una
investigación de mercado de los tipos indicados anteriormente; las pequeñas
compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de
sus productos y servicios.
Los expertos en marketing miden lo que ellos creen
que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del
cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción.
La investigación de
mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones,
pero las quejas lo harán de una forma más rápida.
Es menos fácil conseguir
clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta
área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y
atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar.
Algunas personas se refieren
a vender mas a los clientes existentes como participación de clientes;
participación en el mercado se refiere a vender a tantos clientes como sea
posible. Para la mayoría de las empresas, aproximadamente las dos terceras
partes de las ventas se hacen a clientes ya existentes. Generalmente, las
empresas conocen a sus clientes o tienen acceso a ellos en sus tiendas. Por lo
tanto, a pesar de que venderles a los clientes ya existentes no sale gratis,
frecuentemente es más fácil, más directo y más barato.
En lugar de intentar
reducir el número de quejas, las organizaciones deben propiciar que sus empleados
las reciban, porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente.
Algunas empresas practican encuestas sobre la satisfacción del cliente para
conocer algo mas acerca de las quejas ocultas. Es una buena idea, hasta cierto
punto. Y, ¿Quién participa normalmente en estas encuestas? Los clientes
actuales. A menos que la empresa insista y recalque que debe entrevistar a
todos los que solían comprarle, estará teniendo en cuenta solamente a los que
le siguen comprando.
Si las empresas solo se fijan en las personas que
normalmente se quejan en lugar de buscar información adicional de clientes que
no se quejan, puede que no tengan un perfil muy representativo de quien esta
insatisfecho o por que.
Los rumores pueden hacer viable o destruir un negocio o
un producto; y todo cliente insatisfecho que deja de serlo representa para la
empresa una amenaza potencial en el mercado.
Uno de cada cuatro clientes tiene
un problema con la compra de productos. Si el producto comprado tiene un precio
relativamente bajo, solo uno de cada cinco se tomara la molestia de presentar
una queja.
La mayoría de los consumidores tienen la sensación de que protestar
solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una perdida de tiempo. Si
los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de un producto,
es aun más probable que no digan nada.
La mayoría de los consumidores no saben
como protestar acerca de un servicio deficiente, o creen que no va a servir de
nada. Los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a comprar,
incluso si el motivo de su queja no fuera resuelto satisfactoriamente.
Los que
protestan pueden llegar a ser los clientes más leales. Es mas probable que
hablen a su circulo interno de lo contentos que están por el modo como la empresa
respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado. Si el
problema se resuelve adecuadamente, todavía hablarían con más gente de la
satisfactoria solución de su problema, que si hubiesen recibido un buen
servicio desde el primer momento.
La mayoría de los clientes solo quieren
aquello que les fue negado y quizás una excusa. Así que, si una empresa les da
una muestra de su deseo de rectificar el daño causado, probablemente ellos
responderán recíprocamente y seguirán siendo sus clientes y diciendo cosas
positivas acerca de aquella.
Las empresas pueden crear este sentimiento de
reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o
más de las siguientes opciones:
• Un descuento, o un suministro gratuito, si
fuese lo apropiado.
• Una excusa sincera.
• Un regalo o un producto gratuito.
•
Un vale de descuento para próximas compras.
• Asegurar que algo ha cambiado
dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.
Si los clientes
compran productos costosos, sin duda alguna protestaran, porque el dinero que
van a recuperar compensa todas las molestias que se tomen al presentar su
reclamación. Puede que nunca más vuelvan a la tienda, pero intentaran proteger
su inversión. Sin embargo, si los productos o servicios fueran de bajo costo,
entonces los clientes deberían decidir que les conviene más: si recuperar su
dinero, o perderlo y no tomarse ninguna molestia.
El tratamiento de las quejas
que desanima a los clientes de reclamar incluye todas o algunas de las siguientes
reacciones:
• Excusas y nada más.
• Rechazo.
• Promesas que no se cumplen.
• No
dar ningún tipo de respuesta.
• Trato brusco.
• Remitir a otra persona.
•
Evitar la responsabilidad personal.
• Rechazo no verbal.
• Entrevistar al
cliente.
• Interrogar al cliente.
Los clientes no son estúpidos. Sienten la
rudeza que procede directamente de los empleados que atienden al público.
Además, recogen una serie de pistas sutiles que les dicen que no protesten.
Estas les dicen a sus clientes que no protesten, de diversas maneras: la gente
no sabe donde o como quejarse, protestar puede llegar a ser incomodo, no hay
continuidad en la atención del reclamo, las garantías no siempre funcionan.
Recientemente, una revista de amplia difusión en Hong Kong publicaba que el personal
de un restaurante describía a los comensales protestones como "llorones…,
protestones…, exigentes…, explosivos…, gritones…, y en reservados". De
hecho, la mayoría de las personas que se quejan no son gente puntillosa; mas
propiamente, representan una "muestra bastante amplia del público
comprador".
APLICACIÓN PRÁCTICA DE "LA QUEJA COMO UN FAVOR"
La
manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas.
Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos
de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como
favores.
Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente
natural. Del mismo modo que damos las gracias a un amigo cuando nos hace un
regalo de cumpleaños, también podemos responder a una queja como si se tratara
de un regalo.
Algunas veces las cosas están fuera de control y los clientes
pierden la paciencia con la empresa. El empleado puede encontrarse en
situaciones en que puede ser mas conveniente modificar la secuencia. Los pasos
para emplear la formula son los siguientes:
1. Diga "Gracias".
2.
Explique por que aprecia la queja.
3. Discúlpese por el error.
4. Prometa hacer
algo inmediatamente con respecto al problema.
5. Solicite la información
necesaria.
6. Corrija el error inmediatamente.
7. Compruebe la satisfacción del
cliente.
8. Prevenga errores futuros.
No es agradable ver como los clientes
gritan a los representantes de una empresa, pero ocurre. Esto puede no solo
dejar temblando a quienes proveen el servicio, sino que, además, los clientes
se pueden sentir turbados por su propia exhibición en publico; para encubrir su
situación embarazosa pueden parecer mas enojados y estrictos.
Es fundamental
que los empleados que atienden el servicio estén preparados para enfrentarse a
situaciones violentas con determinado tipo de clientes.
Algunas técnicas que
enseñan a tratar clientes insatisfechos, como la de la formula de corresponder
el favor, se presentan en forma de una serie de pasos para facilitar su uso. En
muchos casos, un cliente insatisfecho se podrá clamar por la utilización de una
técnica. Pero en algunas ocasiones los clientes están más que enfadados, están
a punto de explotar y hace falta una persona muy madura, bien preparada para
manejar la situación.
Es fundamental tener práctica para poder actuar con
profesionalismo al enfrentar situaciones en las que la reacción natural es
abandonar o luchar.
Algunas quejas son expresadas por escrito. Para poder
escribir cartas de protesta, los clientes tienen que hacer varias cosas.
Manifestar una queja por escrito no es gratis.
COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN
RECEPTIVA A LAS QUEJAS.
Puesto que las quejas se pueden considerar como favores
o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas
gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes
hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen.
El hecho
de que una empresa se manifieste abierta a la recepción de quejas, determinara
su tratamiento por parte de sus empleados así como la manera de presentar estas
protestas por parte de los clientes.
Uno de los rasgos que definen una cultura
abierta a la formulación de quejas es el modo de reaccionar ante las protestas
o quejas internas - las quejas manifestadas por los empleados de la empresa. En
esta parte consideramos el modo de escucharlos, para que cuando se sientan
insatisfechos no emprendan acciones de sabotaje. Después de todo, el personal
de la empresa no puede abandonar su puesto de trabajo tan fácilmente como los
clientes insatisfechos pueden encontrar otros proveedores.
Lamentablemente, los
clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que no soportan: "Lo
siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa". Muchas
empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han
desarrollado ningún tipo de política en relación con las quejas.
Al establecer
las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro
principios. En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que
beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar
que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos;
tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para
los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente,
establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes
transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de
la empresa.
El personal de la empresa o, tal como se denomina en la actualidad,
los clientes internos, tienen quejas con respecto a su organización al igual
que los clientes que pagan.
Al igual que los clientes externos, los clientes
internos también pueden tener quejas. De la misma manera tienen buenas ideas
que pueden permitir que las empresas mejoren sus servicios, sistemas y calidad
de sus productos. Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de
flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados.
Las empresas
que desean aprovechar las quejas de sus clientes y de sus empleados como
estrategia de éxito deben dedicar muchísimo tiempo a los detalles o tácticas de
la implantación de un sistema receptivo a las quejas.
Ciertamente, hay que
considerar la cultura de su empresa, su situación actual y los requerimientos
existentes, cuando se pretenda implantar el tratamiento eficiente de las quejas
como enfoque global de la empresa.
Para la creación de una organización
receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos:
1.
Prepárelo con antelación.
2. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la
gerencia.
3. Redacte una política de tratamiento de las quejas.
4. Haga que los
equipos procesen las quejas.
5. Capacite al personal de su empresa.
6. Elabore un
manual de procedimientos
7. Mantenga el impulso.
Estos pasos describen una
organización activa en el proceso de implantación de un sistema empresarial
receptivo a las quejas.
CONCLUSIÓN:
Muchas empresas gastan grandes sumas de
dinero en crear, promover y vender sus productos o servicios sin antes
detenerse a observar la aceptación y el rechazo del mismo. Los detalles
pequeños son los que hacen a una empresa grande y solo los clientes (Internos y
Externos) los que proporcionan la información necesaria.
Para que una venta sea
exitosa debe de completar el círculo, una venta no acaba cuando el cliente
paga, la venta acaba cuando el cliente, satisfecho con su inversión, promueve
el producto dentro de su círculo social y es esa publicidad de boca en boca la
que la empresa debe cuidar, ya que ninguna empresa quiere verse envuelta en una
publicidad negativa. Para prevenir estas situaciones las empresas deben de ser
abiertas a escuchar las quejas, reclamos y críticas que sus clientes quieran
hacerles. Lo que tienen que saber es cómo manejar ese tipo de situación.
La
empresa sólo tiene que hacer una pequeña inversión en escuchar a sus clientes y
en recompensa no sólo tendrá clientes leales, sino que esos mismos clientes se
encargarán de traer a otros.
cuando estas no estan logrando su propositofundamental: satisfacer las necesidades de los cilentes.
2.-¿Que significa vinculo y que es algo vital? (buscar en internet la respuesta y pegar).
Término que deriva del latín "vinculum",
de "vincere"...atar. Significa unión o atadura de una persona o
cosa con otra. Se usa también para expresar: unir, juntar o sujetar
con ligaduras o nudos. Se refiere a atar duraderamente.
Es preciso distinguir dos conceptos diferentes:
vínculo y relación.
El primero con características de ligadura
inconciente y el segundo como la multiplicidad de sus manifestaciones.
El vínculo entre un padre y un hijo o entre un esposo y una esposa,
da cuenta de una estructura que los envuelve y los inviste más
allá y más acá de los yoes incluídos en la
misma.
Vital: Relativo a la vida. 2 Que es muy necesario o principal para el mantenimiento de la vida, o para fundar o sostener una cosa:
3.-¿Porque la quejas es el vinculo vital con los clientes leer este tema y pegar de cada parrafo lo mas importante y concluir?
Actualmente significa manifestación de
dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y
en términos legales es una carga o acusación formal.
Es indudable que a
nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones
los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras
actividades.
Los clientes pueden gimotear y protestar
de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital
para cualquier empresa.
Cliente ya no significa únicamente el
cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y
servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de
escuelas y los usuarios de transporte públicos. También se habla de los
clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes.
Una de las formas más directas e
indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las
empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que
no empezaremos llamándola retroalimentación.
En términos sencillos, una queja es una
declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero
además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una
organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un
servicio o rectificando la deficiencia de un producto.
Las quejas son, en términos psicológicos,
atributos negativos. En términos profanos, el atributo se refiere al
comportamiento culpable.
La política estratégica de culpar a los
demás no sirve para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas.
Para considerar las quejas como favores, en primer
lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a
quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que
causan inconveniencias.
Para que podamos considerar las quejas como favores
tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en
relación con el papel que desempeña estos incidentes en las modernas relaciones
de negocios.
Los clientes que protestan, después de todo siguen siendo clientes.
Hay que considerar las quejas desde el punto de vista del cliente y
será más capaz de considerar las quejas como un favor.
Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos
entre clientes y las organizaciones.
Por efecto de las quejas de los clientes, las
organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos.
Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a
diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus
clientes.
A las empresas se les presenta una oportunidad de
demostrar su compromiso con sus clientes al ocuparse de todas las quejas aun en
el caso de que sean poco importantes.
Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o
encargar una investigación de mercado de los tipos indicados anteriormente; las
pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que
piensan de sus productos y servicios.
Los expertos en marketing miden lo que ellos creen
que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del
cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción.
La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede
revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma más
rápida.
Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales.
Para la mayoría de las empresas, aproximadamente las dos terceras
partes de las ventas se hacen a clientes ya existentes.
Porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente.
Algunas empresas practican encuestas sobre la satisfacción del cliente
para conocer algo mas acerca de las quejas ocultas.
Si las empresas solo se fijan en las personas que
normalmente se quejan en lugar de buscar información adicional de clientes que
no se quejan, puede que no tengan un perfil muy representativo de quien esta
insatisfecho o por qué.
Los rumores pueden hacer viable o destruir un
negocio o un producto; y todo cliente insatisfecho que deja de serlo representa
para la empresa una amenaza potencial en el mercado.
Uno de cada cuatro clientes tiene un problema con
la compra de productos. Si el producto comprado tiene un precio relativamente
bajo, solo uno de cada cinco se tomara la molestia de presentar una queja.
Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de un
producto, es aun más probable que no digan nada.
Los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a
comprar, incluso si el motivo de su queja no fuera resuelto satisfactoriamente.
Los que protestan pueden llegar a ser los clientes más leales.
La mayoría de los clientes solo quieren aquello que les fue negado y
quizás una excusa.
4.-¿como aplicarias en la practica las quejas como un favor?
En primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estupidas, sin fundamentos o que causan inconvenencias. 5.-¿Que es ser receptivo (buscar en internet la respuesta y pegarla en la pregunta)?
Se aplica a la persona que recibe o tiene capacidad para recibir estímulos externos y para escuchar o aceptar con facilidad e interés lo que alguien dice o propone
6.-¿Como lograrias que la organizacion sea receptiva a las quejas?Puesto que las quejas se pueden considerar como favores o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen.
Uno de los rasgos que definen una cultura abierta a la formulación de quejas es el modo de reaccionar ante las protestas o quejas internas - las quejas manifestadas por los empleados de la empresa.
7.-Sacar un conclusion personal del tema:
En mi conclusion yo resunmo que este tema me resulto muy interesante para aprender a realizar un buen de actividades con relacion a las reclamaciones, las devoluciones y sobre todo la atencion al cliente que yo creo que es de suma importancia para todo estudiante de administracion pues debido a esto se aprende a tratar a todo cliente, empleado para no sufrir quejas.
