jueves, 22 de marzo de 2012

GESTION DE DOCUMENTOS MERCANTILES

lunes 12 de marzo de 2012


Proceso para hacer una venta y documentos mercantiles

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1.
2.Documentos Mercantiles
3.Clasificación de los documentos

Introducción

La creciente complejidad de las actividades mercantiles ha sido la causa de que los simples acuerdos verbales se hayan sustituido desde tiempos muy remotos por la constancia escrita de los pactos o acuerdos celebrados. En el moderno mundo de los negocios cualquier paso que se dé en el campo mercantil se hace constar en algún documento y, en caso de que su importancia lo justifique, el documento en cuestión puede llevar la firma de algún funcionario calificado. De lo expuesto se infiere que las continuas operaciones efectuadas por la empresa requieren la emisión y recepción de documentos de diversas índole.

Documentos Mercantiles:

Los documentos mercantiles suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio. Puede ser el ticket que emite una caja registradora de ventas, el cual se entrega a el cliente que ha hecho una compra al contado, o bien un complicado contrato de muchas páginas relativo al arrendamiento de una costosa maquinaria; pero tanto en uno como en otro caso describe la operación en forma escrita, reduciendo así en gran parte las posibilidades de discrepancia futuras por parte de los interesados.

Dentro del concepto de documentación mercantil se comprenden no solamente los papeles revestidos de características formales, sino todos los que puedan sustituirlos y tomen otra forma como ocurriría en ultimo extremo con la correspondencia.

Estos documentos mercantiles se envían al Departamento de Contabilidad donde los contadores y auxiliares de contabilidad toman de ellos los datos necesarios para efectuar los asientos en los libros. Cuanto más grande sea la empresa mayor será la necesidad del empleo de documentos. Si se trata de una gran empresa de ventas por departamentos, habrá en ella muchos dependientes atendiendo a la venta en los distintos lugares en que se divide; al mismo tiempo cierto número de compradores estará adquiriendo mercancías del mercado local, nacional o internacional. En todos los departamentos de venta se estará recibiendo dinero en pago de las ventas efectuadas, el cual se entrega en caja y luego se envía a depositar al banco; a su vez se hacen desembolsos bajo la responsabilidad del tesorero. Tratándose de una organización de la clase que hemos descrito, sería imposible que llevase a cabo sus operaciones sin emplear una gran cantidad de documentos de naturaleza mercantil.

Los documentos intercambiados por las empresas que intervienen en una transacción mercantil facilitan la conclusión de está, informan al contador o auxiliar de contabilidad respecto a las secuencias de las operaciones y sirven de autorización para hacer la anotación de los libros de contabilidad.

En conclusión, podemos decir que entra dentro de la idea de documentación mercantil toda constancia escrita de una transacción comercial o de un aspecto de ella que pueda utilizarse para:
a.Certificar las anotaciones en los libros de contabilidad.
b.Probar un hecho desde el punto de vista legal.

Con respecto a lo dicho en segundo término conviene observar que los libros de contabilidad son tan sólo un medio de prueba, y aunque en ciertos casos puede convertirse en elemento fundamental para decidir un fallo, nunca servirán para destruir la evidencia surgida de un comprobante escrito y revestido de las características legales: puede decirse entonces que aún los libros de contabilidad pierden valor sino están apoyados en un archivo de documentos bien organizado.

Nuestro Código de Comercio vigente establece al respecto en su artículo 124, entre otras cosas que:

" Las obligaciones mercantiles y su liberación se prueban" :
a.Con documentos públicos.
b.Con documentos privados.
c.Con facturas aceptadas.
d.Con telegramas.
e.Con cualquier otro medio de prueba admitido por la ley civil.

IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN MERCANTIL

La importancia de la documentación mercantil es tal que ha creado normas especiales de carácter técnico y disposiciones legales para impresión, archivo y conservación de los distintos documentos que se utilizan en las operaciones mercantiles. Aún los formularios de simple orden interno para tramitación entre dependencias de una misma empresa constituyen elementos probatorios que permiten seguir el curso de un lote de mercancías, identificar un envío de dinero o exigir el cumplimiento de una norma o disposición interna cualquiera como pudiera ser la de reclamar al Departamento de Compras, haciendo mención de la fecha y número de una solicitud de compras, el que un pedido no se hubiera recibido dentro del plazo establecido.

CLASIFICACION DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que se utilizan en las empresas mercantiles son tan variados y complejos como las propias operaciones, pero aquí solo se explicarán los que mas comúnmente se utilizan, atendiendo a la siguiente clasificación:
a.Comprobantes de compras, El procedimiento que se adopte para las compras, como todo el sistema de contabilidad, deben adaptarse a la organización interna de la empresa. El departamento encargado de la compras ha de recibir aviso de las mercancías que necesiten él, o los departamentos de ventas, lo cual suele hacerse mediante solicitudes de compras o requisiciones de material, en virtud de las cuales se transmita la adquisición de las mercancías en las cantidades que dichos documentos indiquen. Teniendo como base estos documentos y una vez consultados los precios a los distintos proveedores, se procede a enviar la orden de compra a aquél que ofresca, como es natural, las condiciones más favorables. En caso de que las mercancías sean recibidas conforme, se libra un cheque a favor del proveedor si la condición acordada hubiera sido que el pago sea al contado, o bien se registra una obligación a su favor, si hubiera establecido que el pago fuera a crédito, siempre utilizando como base para la anotación en los libros la factura expedida por el proveedor. Abarca, como pudimos ver al principio, cuatro etapas que dan lugar a los comprobantes siguientes:

1.Documentos corrientes
•Solicitud de compra, El departamento de compras, de no existir éste, quien haga sus veces, actuará de acuerdo con una solicitud por escrito aprobada por un empleado suficientemente calificado que represente alguno de los departamentos en que la empresa se divida. Por ejemplo el Departamento de ventas puede solicitar que se le tramite la adquisición de artículos que se destinan a la reventa.
•Orden de compra, Su finalidad es documentar en un formulario propio toda adquisición autorizada por la empresa. Si está tiene un departamento de compras, la orden de compras suele hacerse en una hoja impresa destinada a tal fin, en otros casos puede consistir en una simple carta firmada por el propietario de la empresa o por su subordinado, y en ocasiones consiste en una orden verbal que se da al representante del proveedor.
•La factura, Consiste en una relación detallada de las mercancías compradas, debe contener los nombre y domicilios tanto del vendedor como del comprador, la fecha, las condiciones, las instrucciones del embarque y las cantidades, descripción y precios de las mercancías.
•Las notas de debito, Si las mercancías llegan averiadas son de calidad inferior a la requerida o se comprueba la falta de algún artículo, es preciso obtener un ajuste en el precio que haya cargado el proveedor.

b.Comprobantes de ventas, Los procedimientos que se siguen para la venta de mercancías pueden ser mas muy simples o más complicados, según sea la magnitud y particularidades de cada empresa. En empresas de pequeñas de venta al por menor no se hace mas registro que el de ingreso a caja por el importe de las ventas, en otras de mayor importancia la maquina donde se registran las ventas produce un ticket, el cual se entrega a el cliente.
c.Comprobantes de operaciones bancarias, Los cheques han ocupado el lugar del dinero efectivo en las operaciones mas importantes que requieren el cobro y pago del mismo. En contabilidad suelen considerarse a los cheques como numerario. Cuando una empresa hace uso de los cheques, se da por sentado que previamente a depositado dinero en el banco sobre el cual libra sus cheques, y sus depósitos pueden estar constituídos en gran parte por cheque de sus clientes.
a.La letra de cambio, Es el instrumento negociable que constituye una orden escrita en virtud de la cual una persona manda a pagar a otra, a la orden de un tercero, la cantidad de dinero que exprese. Documento mercantil mediante el cual una persona (el librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.

1.Documentos de crédito

Según el artículo 410 a 485 del Código de Comercio:

Es un documento a la orden, en virtud del cual una persona – el Librador – emite y ordena a otra – el Librado – que acepte pagar y pague, en cierto plazo, a un tercero (Beneficiario) o a su orden una suma de dinero que se determina en la Letra de Cambio. En otros términos, es una orden que se da a una persona para que pague a un tercero cierta suma de dinero en un determinado plazo.

Requisitos que debe llenar una letra de cambio.

Según el artículo 410 del Código de Comercio:

a.La denominación de la "Letra de Cambio" o "Única de Cambio" expresada en el mismo texto del titulo y en el mismo texto del titulo y en el mismo idioma empleado en la redacción del documento. También puede usarse la cláusula "a la orden". Con esto se busca mayor claridad en el documento y evitar confusiones.
b.Orden pura y simple de pagar una cantidad determinada de dinero. Es decir que no este sometida a condición alguna y que la cantidad sea expresada con precisión en la moneda que se va a pagar. Si la cantidad se expresa en números y letras y existe disparidad, valdrá la cantidad expresada en letras. Si se expresa en números y hay diferencia, valdrá la cantidad menor.
c.El nombre del que debe pagar: librado, girado u obligado directo. No necesariamente su firma. La ausencia del nombre del librado determina la nulidad del titulo. En caso de empresa, debe mencionarse el nombre exacto, porque de otra manera es nula.
d.Librada la letra y aceptada por el girado se hace necesario saber cuando deberá éste cancelar su valor y, por lo tanto, cuando deberá presentársele al cobro. Para ello debe indicarse en forma precisa la fecha de vencimiento o fecha de pago. Si el vencimiento no estuviera indicado, se considera pagadera "a la vista". A partir del vencimiento es exigible el pago de la letra y esta devenga intereses moratorios. En cuanto al vencimiento, la letra de cambio puede ser:
•A día fijo.
•A cierto plazo de la fecha.
•A la vista.
•A cierto termino vista.
•Si tienen otro tipo de vencimiento son nulas.
a.Lugar donde debe efectuarse el pago y a la falta de esto se considerará como lugar de pago el domicilio del librado designado al lado del nombre de esté.
b.Nombre de la persona a quien o a cuya orden debe efectuarse el pago beneficiario.
c.La fecha y lugar donde la letra fue emitida. Si no se indica el sitio se considerará como suscrita en el lugar designado al lado del nombre del librador.
d.La firma del que gira la letra – librador, girador, emitente –. Este requisito es indispensable para la validez de la letra de cambio.

Casos:
a.El librador, el librado y el beneficiario pueden ser personas distintas.
b.El librador y el librado pueden ser una misma persona.
c.El beneficiario puede ser el mismo que emite la letra o sea que el librador y beneficiario serían la misma persona.

Según el artículo 419 del Código de Comercio, toda letra de cambio aunque no sea girada expresamente a la orden, es transmitible por medio de endoso. Este debe ser puro y simple y toda condición a la cual aparezca subordinado, se considerará no escrita. El endoso parcial es nulo e igualmente el endoso "al portador" según el artículo 420. El endoso transmite todos los derechos derivados de la letra de cambio y es valido aunque no se designe el beneficiario por cuanto el tenedor se considera portador legitimo de la misma.

De acuerdo al artículo 433 la aceptación se expresa por la palabra "acepto" o equivalente. Debe estar firmada por el librado. Su simple firma puesta en la cara anterior de la letra equivale a su aceptación.

El pago de una letra de cambio puede ser garantizado por medio de aval. Esta garantía se puede prestar por un tercero aún por un signatario de la letra. Se expresa por medio de las palabras "bueno por aval" y debe estar firmada por el avalista. Este se obliga de la misma manera que aquel por el cual se ha constituido garante y cuando ha pagado la letra tiene el derecho de proceder contra el garantizado y contra los garantes del mismo.

El portador de una letra de cambio debe presentarla a su pago, el día en que es pagadera ó en uno de los dos días laborables que le siguen.

La negativa de aceptación o de pago debe constar por medio de un documento auténtico o protesto por falta de aceptación o por falta de pago.

Todas las accionesderivadas de la letra desde cambio contra el aceptante, prescriben a los tres años, contados desde la fecha del vencimiento.

Sintetizado lo expuesto se puede decir que una letra de cambio válida es aquella que cumple con todos los requisitos exigidos por la ley, en este caso el artículo 410 del Código de Comercio, y que crea una serie de obligaciones y derechos entre el librador, el librado y el beneficiario. Es más, si posteriormente la letra de cambio se transmite mediante endoso y se garantiza por medio de un aval, también quedarán ligados por derechos y obligaciones el endosante, el endosatario y el avalista.
•Endosante es la persona que en un momento determinado posee el derechos de cobrar la letra de cambio y puede, por tanto, transmitir dichos derechos a otra persona mediante su firma en reverso de la letra.
•Endosatario es la persona que recibe la letra por intermedio del endoso y que adquiere, por tanto, los derechos que se le transmiten.
•Avalista es la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación y que lo manifiesta por medio de su firma en el anverso de la letra de cambio.

Es necesario recordar que el librador tiene una obligación, que es la de garantizar el pago de la letra. En otros términos, que si la letra no es pagada por el librado que acepto pagarla, el librador tendrá que cancelar la letra en razón de encontrarse "obligado en regreso". Esta última obligación no puede ser excluida por el librador: la Ley lo prohíbe terminantemente.

Por su parte, el librado no tiene obligación de aceptar la letra, pero una vez que la acepta, asume definitivamente la obligación de pagarla y no puede eximirse de dicha obligación.

Cuando el librado se niega a aceptar una letra cambio, se puede recurrir al protesto que es el acto público por el cual se deja constancia del requerimiento formulado al librado ó al aceptante para que acepte ó pague la letra, y de la negativa de hacerlo. Para ello se prepara una solicitud dirigida a un Notario Público, en la cual se le pide a este funcionario que se traslade al lugar donde se encuentra el librado para que deje constancia de su negativa de aceptar la letra. En la ciudades o pueblos donde no hay Notario, el protesto puede hacerse por intermedio de un juez o de un Registrador.

El protesto es importante porque de no hacerlo, el beneficiario puede perder entonces la posibilidad de exigirle al librador que pague la letra.

Este problema puede eliminarse con la cláusula "sin aviso y sin protesto", incluida en la letra.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Aceptado para ser pagado sin protesto y sin aviso.


Barcelona, ___ de _____ de 20___


___________________de ___________de 20___ Por Bs ********************



se servirá Ud. __________________________mandar pagar por esta ___________________ de cambio a la orden de ______________________ la cantidad de Bs. _________________________________________________ Valor___________________________________________ que cargara en cuenta a:

A __________________ Su atto S.S. y amigo

____________________

N°__________________ _______________________________

a.El pagaré, Es un documento de crédito en virtud del cual una persona promete formalmente pagar una deuda en determinada fecha posterior. Es un título valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el cual una persona —el emisor— se compromete a pagar a otra persona —el beneficiario— una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada previamente. Los pagarés pueden ser al portador o endosables, es decir, que se pueden transmitir a un tercero. los pagarés pueden emitirlos individuos particulares, empresas o el estado.

Según el artículo 486 al 488: Es una promesa o compromiso unilateral de pago escrita, en virtud del cual una persona natural o jurídica se obliga a pagar a otra ó a su orden, una cierta suma de dinero en una fecha determinada.

De acuerdo al artículo 486, los pagares deben contener:
a.La fecha de emisión y firma del documento.
b.La cantidad en número y letras.
c.La época de su pago, es decir, la fecha de vencimiento.
d. La persona a quien ó a cuya orden debe ser pagado.
Al pagaré se aplican las siguientes disposiciones similares a las establecidas para las letras de cambio :
a.Los plazos en que vencen, es decir, los vencimientos: a día fijo , a cierto plazo de la fecha, a la vista y a cierto termino vista.
b.Lo relativo al endoso.
c.Los términos para la presentación, cobro protesto.
d.Lo referente al aval.
e.Lo relativo al pago y al por intervención.
f.Lo concerniente al protesto.
g.Los términos de la prescripción.

e.La expresión de si es por valor recibido y en que especie ó por valor en cuenta.

El portador de un pagaré protestado por falta de pago, tiene derecho a cobrar de los responsables:
a.El valor de la obligación.
b.Los intereses desde la fecha de protesto.
c.Los gastos del protesto.
d.Los intereses de estos desde la demanda judicial.
e.Los gastos judiciales que hubiese desembolsado.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





Bs. 105.000,00

Barcelona: 14 de Mayo de 2003

A Sesenta días fecha-----------------------------PAGARE A LA ORDEN

Ciento cinco mil con 0/0 céntimos --------------------------------------BOLIVARES

EN EL Banco Mercantil______________________________________

VALOR RECIBIDO Con intereses al tipo 8% anual______________________

N° _____________ VENCIMIENTO Agosto _____8, 20___

__________________________

Sr(a):


Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:





CUENTAS N° __________________

CHEQUE N° D – 433671

Barcelona , _______________de __________________de 20_________

Bs.____________________________________________________________

Páguese a la orden de________________________________________

La suma de__________________________________________ Bolívares

BANCO MERCANTIL

CARACAS – VENEZUELA

SUCURSAL BARCELONA ____________________________


b.El cheque, Es un giro a nombre del Banco donde se tenga establecida la cuenta. Constituye una orden que el titular de la cuenta dirige a su banquero para que éste pague una determinada cantidad al beneficiario que se indique o al portador. Es una orden o mandato de pago incorporado a un título de crédito que permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple portador del título, de fondos que tenga disponibles en un banco. El cheque deberá contener: la denominación de cheque inserta en el texto mismo del título, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisión del cheque, la firma del que lo expide, al que se denomina librador. El librador o tenedor de un cheque podrá solicitar al banco librado que preste su conformidad al mismo, con lo cual se acredita la autenticidad de éste y la existencia de fondos suficientes en la cuenta del librador. El cheque puede ser librado para que se pague a persona determinada, con o sin cláusula 'a la orden' o 'no a la orden'; puede también ser librado para que se pague al portador. El cheque al portador se trasmite mediante su entrega o tradición; el cheque extendido a favor de una persona concreta, con o sin la cláusula 'a la orden', es transmisible por medio de endoso. El endoso deberá ser total, puro y simple; deberá, además, escribirse en el cheque y será firmado por el endosante. El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque. El pago de un cheque podrá garantizarse mediante aval, ya sea por la totalidad o por parte de su importe. Esta garantía podrá ser prestada por un tercero o por el librador. El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se reputa no escrita. El librado podrá exigir, al pago del cheque, que éste sea entregado con el "recibí" del portador. Se presumirá pagado el cheque que después de su vencimiento se hallare en poder del librado.
c.Aval, Es el afianzamiento que presenta un tercero para el pago de una letra de cambio independientemente de la obligación que contraen el aceptante y el endosante. Firma que se pone al pie de una letra u otro documento de crédito, para responder de su pago en caso de no efectuarlo la persona principalmente obligada a él. Es un término utilizado con frecuencia en la práctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garantía personal. Otras veces se utiliza este término como sinónimo de fianza, por lo que sería el contrato por el que el avalista se obliga a pagar o cumplir por un tercero (avalado), en el supuesto de no hacerlo éste.

En Derecho mercantil se denomina aval cambiario a un contrato perteneciente al género de la fianza personal destinada a garantizar el pago de una letra de cambio. El aval es una obligación accesoria de la obligación cambiaria, que es la principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo ésta. Es además subsidiaria, pues el avalista sólo está obligado a pagar si el deudor no paga. Por las peculiaridades del tráfico en el que se produce el aval cambiario, la subsidiariedad no se suele entender de una forma estricta y basta con el incumplimiento del deudor para que se pueda reclamar el pago al avalista, sin requerir ningún tipo de persecución especial de los bienes del deudor. Por ello, desde que llegado el momento del cumplimiento el deudor no lo hace, el acreedor puede dirigirse tanto contra el deudor principal como contra el avalista, pues entre ambos ha quedado establecido un auténtico vínculo de solidaridad. En el caso en que el avalista se vea obligado a satisfacer la deuda adquirirá un derecho de reintegro contra el deudor. El aval puede ser limitado para un periodo de tiempo marcado, con relación a un caso específico, en cuanto a la cantidad o frente a una persona concreta, cuando sólo responde el avalista frente a un acreedor individualizado o definido, y no frente a cualquiera. Este puede ser "absoluto o limitado".

La persona que da un "aval absoluto", responde solidariamente del pago de la letra de la misma forma que el librador y el endosante.

El "aval limitado" es el que reduce la garantía a tiempo, cantidad o persona expresamente determinados; dado en estos términos, no produce mas responsabilidades que la que el firmante se impuso, ni da a éste más derechos que contra la persona a quien garantizado y los endosantes anteriores.

El aval debe ser otorgado por escrito, pudiendo figurar en la misma letra cuyo pago se garantiza, o bien en un documento separado.

Cuando el "aval" se extiende en la misma letra, basta escribir al lado de la firma del librador la firma del avalista en la forma siguiente:

Por Aval

Marcos Garcia
a.Fianza, Obligación que alguien adquiere de hacer algo a lo que otra persona se ha obligado en caso de que esta no lo haga. Que supone un pacto por el que un tercero asume la condición de obligado con carácter subsidiario al pago, para afrontar el supuesto de que no cumpla el deudor principal.
CUESTIONARIO.
1.-¿que son los documentos mercantiles,para que sirven y por que son importantes en una organizacion?
suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio. Puede ser el ticket que emite una caja registradora de ventas, el cual se entrega a el cliente que ha hecho una compra al contado, o bien un complicado contrato de muchas páginas relativo al arrendamiento de una costosa maquinaria; pero tanto en uno como en otro caso describe la operación en forma escrita, reduciendo así en gran parte las posibilidades de discrepancia futuras por parte de los interesados.
se comprenden no solamente los papeles revestidos de características formales, sino todos los que puedan sustituirlos y tomen otra forma como ocurriría en ultimo extremo con la correspondencia.
Estos documentos mercantiles se envían al Departamento de Contabilidad donde los contadores y auxiliares de contabilidad toman de ellos los datos necesarios para efectuar los asientos en los libros. Cuanto más grande sea la empresa mayor será la necesidad del empleo de documentos. Si se trata de una gran empresa de ventas por departamentos, habrá en ella muchos dependientes atendiendo a la venta en los distintos lugares en que se divide.
Ejemplo:
 2.-¿como se clasifican los documentos y para que sirve cada uno?
a.Comprobantes de compras, El procedimiento que se adopte para las compras, como todo el sistema de contabilidad, deben adaptarse a la organización interna de la empresa. El departamento encargado de la compras ha de recibir aviso de las mercancías que necesiten él, o los departamentos de ventas, lo cual suele hacerse mediante solicitudes de compras o requisiciones de material, en virtud de las cuales se transmita la adquisición de las mercancías en las cantidades que dichos documentos indiquen.
Solicitud de compra, El departamento de compras, de no existir éste, quien haga sus veces, actuará de acuerdo con una solicitud por escrito aprobada por un empleado suficientemente calificado que represente alguno de los departamentos en que la empresa se divida. Por ejemplo el Departamento de ventas puede solicitar que se le tramite la adquisición de artículos que se destinan a la reventa.
•Orden de compra, Su finalidad es documentar en un formulario propio toda adquisición autorizada por la empresa. Si está tiene un departamento de compras, la orden de compras suele hacerse en una hoja impresa destinada a tal fin, en otros casos puede consistir en una simple carta firmada por el propietario de la empresa o por su subordinado, y en ocasiones consiste en una orden verbal que se da al representante del proveedor.
•La factura, Consiste en una relación detallada de las mercancías compradas, debe contener los nombre y domicilios tanto del vendedor como del comprador, la fecha, las condiciones, las instrucciones del embarque y las cantidades, descripción y precios de las mercancías.
•Las notas de debito, Si las mercancías llegan averiadas son de calidad inferior a la requerida o se comprueba la falta de algún artículo, es preciso obtener un ajuste en el precio que haya cargado el proveedor.

b.Comprobantes de ventas, Los procedimientos que se siguen para la venta de mercancías pueden ser mas muy simples o más complicados, según sea la magnitud y particularidades de cada empresa. En empresas de pequeñas de venta al por menor no se hace mas registro que el de ingreso a caja por el importe de las ventas, en otras de mayor importancia la maquina donde se registran las ventas produce un ticket, el cual se entrega a el cliente.
c.Comprobantes de operaciones bancarias, Los cheques han ocupado el lugar del dinero efectivo en las operaciones mas importantes que requieren el cobro y pago del mismo. En contabilidad suelen considerarse a los cheques como numerario. Cuando una empresa hace uso de los cheques, se da por sentado que previamente a depositado dinero en el banco sobre el cual libra sus cheques, y sus depósitos pueden estar constituídos en gran parte por cheque de sus clientes.
a.La letra de cambio, Es el instrumento negociable que constituye una orden escrita en virtud de la cual una persona manda a pagar a otra, a la orden de un tercero, la cantidad de dinero que exprese. Documento mercantil mediante el cual una persona (el librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.










jueves, 8 de marzo de 2012

SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS PERSONALES)

LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO


Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

·       Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

·       Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

·       Comunicación. Del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

·       Accesibilidad. Para Dar un excelente debemos tener varias vías de contacto con el cliente, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones.

·       Cortesía. Simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

·       Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

·       Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

·       Fiabilidad. Es la capacidad de la nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

·       Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al clienta.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

·       Intangibilidad

·       Variabilidad

·       Inseparabilidad

·       Iperdurabilidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es que determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS

·       Los servicios no son tangibles aun cuando involucran productos tangibles.

·       Los servicios son personalizados.

·       Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

·       Los servicios se producen conforme a la demanda.

·       Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

·       Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

·       Los servicios pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

·       Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

·       Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

·       Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

·       Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.



RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

·      Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

·     El cliente es de buena fe.

·     El servicio es una inversión importante.

·     Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que esta sea conocido por todos los integrantes del mismo.

·     Un cliente es ya cliente antes de comprar.

·     La calidad de servicio es un dominio prioritario.

·     El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

·     Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

·     Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.



ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

·        Imagen

·        Expectativas y percepciones acerca de la calidad.

·        La manera como se representa un servicio.

·        La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

·                Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

·               Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

·               Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

·               Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

·               El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

FACTORES CLAVES DE LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

·                   Atención inmediata.

·                   Comprensión de lo que el cliente quiere.

·                   Atención completa y exclusiva.

·                   Trato cortes.

·                   Expresión de interés por el cliente.

·                   Receptividad a preguntas.

·                   Prontitud en la empresa.

·                   Eficiencia al prestar un servicio.

·                   Explicación de procedimientos.

·                   Expresión de placer al servir al cliente.

·                   Expresión de agradecimiento.

·                   Atención a los reclamos.



RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE-

·       Empleados negligentes.

·       Entrenamiento deficiente.

·       Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

·       Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

·       Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.

·       Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

·       Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

·       Deficiente manejo y resolución de la quejas.

·       Los empleados no están facultados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).

·       Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

·     Apatía

·     Sacudirse al cliente.

·    Frialdad (indiferencia).

·    Actuar en forma robotizada.

·    Rigidez (intransigente)

·    Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1.       El cliente por encima de todo.

2.       No hay nada imposible cuando se quiere.

3.       Cumple todo lo que prometas.

4.       Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5.       Para el cliente tu marcas la diferencia.

6.       Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.       Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.       El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.       Por muy bueno que sea el servicio se puede mejorar.

10.   Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

·         No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

·         Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

·         Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

·         Sea natural, no falso o robotizado.

·         Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

·         Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede).

·         Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente.

·         Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

·         Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

·         Manténgase en forma, cuide su persona.



CONCLUSIONES

·         La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas.

·         Las empresas contemporáneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparados psicológicamente y capacitado en atención efectiva de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

·         Actualmente las organizaciones requieren poner mayor énfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de cliente, para ello es necesario la utilización de las estrategias y técnicas de marketing.

·         El servicio al cliente, en la actualidad, es identificando como una fuente de respuesta a las necesidades del mercado y las empresas,

·         RECOMENDACIONES

Sugerimos a las organizaciones implementar áreas que prioricen el servicio al cliente, como la base de su existencia.

Recomendamos a los docentes implementar en los planes analíticos de sus respectivas asignaturas.

Proponemos a los compañeros estudiantes auto educarse en la atención al cliente, mediante investigaciones profundas actuales y pasantías en organizaciones que se relaciones directamente con el cliente.

APORTE GRUPAL

Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y mas variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedara satisfecho.

Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen servicio o atención. De ese modo, lo convertiremos en nuestro cliente frecuente.