SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS PERSONALES)

LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

·       Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

·       Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

·       Comunicación. Del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

·       Accesibilidad. Para Dar un excelente debemos tener varias vías de contacto con el cliente, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones.

·       Cortesía. Simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

·       Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

·       Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

·       Fiabilidad. Es la capacidad de la nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

·       Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al clienta.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

·       Intangibilidad

·       Variabilidad

·       Inseparabilidad

·       Iperdurabilidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es que determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS

·       Los servicios no son tangibles aun cuando involucran productos tangibles.

·       Los servicios son personalizados.

·       Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

·       Los servicios se producen conforme a la demanda.

·       Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

·       Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

·       Los servicios pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

·       Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

·       Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

·       Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

·       Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

·      Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

·     El cliente es de buena fe.

·     El servicio es una inversión importante.

·     Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que esta sea conocido por todos los integrantes del mismo.

·     Un cliente es ya cliente antes de comprar.

·     La calidad de servicio es un dominio prioritario.

·     El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

·     Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

·     Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

·        Imagen

·        Expectativas y percepciones acerca de la calidad.

·        La manera como se representa un servicio.

·        La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

·                Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

·               Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

·               Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

·               Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

·               El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

FACTORES CLAVES DE LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

·                   Atención inmediata.

·                   Comprensión de lo que el cliente quiere.

·                   Atención completa y exclusiva.

·                   Trato cortes.

·                   Expresión de interés por el cliente.

·                   Receptividad a preguntas.

·                   Prontitud en la empresa.

·                   Eficiencia al prestar un servicio.

·                   Explicación de procedimientos.

·                   Expresión de placer al servir al cliente.

·                   Expresión de agradecimiento.

·                   Atención a los reclamos.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE-

·       Empleados negligentes.

·       Entrenamiento deficiente.

·       Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

·       Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

·       Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.

·       Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

·       Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

·       Deficiente manejo y resolución de la quejas.

·       Los empleados no están facultados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).

·       Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

·     Apatía

·     Sacudirse al cliente.

·    Frialdad (indiferencia).

·    Actuar en forma robotizada.

·    Rigidez (intransigente)

·    Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1.       El cliente por encima de todo.

2.       No hay nada imposible cuando se quiere.

3.       Cumple todo lo que prometas.

4.       Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5.       Para el cliente tu marcas la diferencia.

6.       Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.       Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.       El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.       Por muy bueno que sea el servicio se puede mejorar.

10.   Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

·         No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

·         Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.

·         Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

·         Sea natural, no falso o robotizado.

·         Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

·         Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede).

·         Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente.

·         Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

·         Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

·         Manténgase en forma, cuide su persona.

CONCLUSIONES

·         La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas.

·         Las empresas contemporáneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparados psicológicamente y capacitado en atención efectiva de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

·         Actualmente las organizaciones requieren poner mayor énfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de cliente, para ello es necesario la utilización de las estrategias y técnicas de marketing.

·         El servicio al cliente, en la actualidad, es identificando como una fuente de respuesta a las necesidades del mercado y las empresas,

·         RECOMENDACIONES

Sugerimos a las organizaciones implementar áreas que prioricen el servicio al cliente, como la base de su existencia.

Recomendamos a los docentes implementar en los planes analíticos de sus respectivas asignaturas.

Proponemos a los compañeros estudiantes auto educarse en la atención al cliente, mediante investigaciones profundas actuales y pasantías en organizaciones que se relaciones directamente con el cliente.

APORTE GRUPAL

Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y mas variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedara satisfecho.

Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen servicio o atención. De ese modo, lo convertiremos en nuestro cliente frecuente.